Klachtenafhandelingsprocedure

Presentatie en doel van de procedure

Het doel van deze procedure is om klachten van Geregistreerde Beleggers, Erkende Beleggers, Inschrijvers, Projecthouders of Emittenten (hierna de "Klant(en)") op een efficiënte, eerlijke en consistente manier te kunnen behandelen. De uitvoering van deze procedure wordt in gang gezet door een verklaring van de Klant waarin hij zijn ontevredenheid kenbaar maakt (hierna de "Klacht"). De procedure is niet van toepassing in het geval van een verzoek om informatie, advies, verduidelijking, service of levering.

De Klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het toepassen van de procedure op de gehele afdeling klantenservice.

Uitleg over de procedure voor het afhandelen van klachten is te vinden op de "FAQ" pagina van de Site, onder het kopje "Hoe dien ik een klacht in?" De link naar de "FAQ" pagina is te vinden onderaan elke pagina van de Site

Dit beleid zal regelmatig worden bijgewerkt in overeenstemming met de toepasselijke regelgeving en de activiteiten van Enerfip.

Ontvangst van klachten

Er zijn verschillende kanalen voor klachten:

• per e-mail: naar het adres [e-mail]

• Als de klacht betrekking heeft op een investering, moet de ontevreden klant het betreffende project, de datum en het bedrag van zijn inschrijving specificeren en zijn verzoek sturen naar: [e-mail] met als onderwerp "klacht over mijn investering in project X".

• als de klacht betrekking heeft op het gebruik/de werking van de website, moet de klant indien mogelijk schermafbeeldingen bijvoegen, zodat onze Serviceafdeling het probleem zo snel mogelijk kan oplossen

• per telefoon: [phone]

• per post: 6 rue de Maguelone - 34000 Montpellier

Klachtenbehandeling

Klachten worden ontvangen door de Klantenservice. Ze worden gratis behandeld door de medewerker die verantwoordelijk is voor de klacht (Customer Service Manager);

Als een Klant een Klacht indient, wordt binnen 48 uur een e-mail gestuurd met de bevestiging dat de Klacht is behandeld;

De Customer Service Manager registreert de Klacht in het Complaints Tracking Spreadsheet, dat de volgende informatie bevat:

• de naam van de klant;

• de datum waarop de klacht is ontvangen

• het onderwerp van de klacht

• het kritieke karakter van de klacht ;

• de betreffende investering of dienst;

• andere belanghebbenden dan Enerfip (Project Sponsor);

• de datum van het antwoord aan de klant;

• eventuele corrigerende maatregelen;

De Customer Service Manager analyseert de klacht

De kriticiteit wordt door de Manager Klantenservice beoordeeld op twee niveaus: licht, zwaar. Klachten van grote ernst leiden tot overleg met het management en worden onderworpen aan speciale documentatie- en archiveringsmaatregelen.

Als de klacht onvolledig is, in het bijzonder als deze niet de volledige identiteit van de Klant en een nauwkeurige beschrijving van het ondervonden probleem bevat, waardoor de Klantenservice het verzoek naar het juiste klachtenkanaal kan doorverwijzen, zal de Manager Klantenservice de Klant onmiddellijk vragen om de informatie te verstrekken die nodig is om de klacht correct te verwerken.

Als de klacht niet gerechtvaardigd is, zal de Customer Service Manager de klant hiervan onverwijld op de hoogte stellen, met vermelding van de redenen, behalve als de klant het onderwerp is van een TRACFIN-verklaring. Dus als de klant het onderwerp is van een TRACFIN-verklaring, wordt de klant geïnformeerd dat zijn claim onterecht is, maar zonder gedetailleerde opgave van redenen. Als de claim gerechtvaardigd is:

• ofwel Enerfip is in staat om een onmiddellijke oplossing voor het probleem te bieden, in welk geval het de noodzakelijke corrigerende actie uitvoert en de Klant per e-mail informeert;

• of Enerfip kan het probleem niet onmiddellijk oplossen, in welk geval Enerfip de Klant onmiddellijk een e-mail stuurt met de mededeling dat het aan de orde gestelde probleem in behandeling is genomen en, indien mogelijk, de voorgenomen acties en de geschatte responstijd;

In het laatste geval voert Enerfip ijverig de noodzakelijke corrigerende maatregelen uit. Alle fasen van de procedure (verzending van de e-mail ter bevestiging dat de klacht in behandeling is genomen, registratie van de klacht, uitvoering van corrigerende maatregelen, reactie op de Klacht) worden bijgehouden in het Tracking Spreadsheet. In alle gevallen, en behalve in naar behoren gerechtvaardigde bijzondere omstandigheden, in overeenstemming met artikel 14 van Enerfip's GT&C, krijgen alle Klachten van Klanten een reactie binnen een periode van maximaal twee maanden.

Controle van klachtenafhandeling

Ten minste eenmaal per maand voert de Manager Klachtenafhandeling met alle agenten een beoordeling uit van de geregistreerde klachten. De Manager Klachtenafhandeling stelt jaarlijks een verslag op voor de Interne Compliance Afdeling en het Bedrijfsmanagement

Dit verslag wordt opgenomen in het jaarlijkse activiteitenverslag van het bedrijf

Klachten met betrekking tot diensten aangeboden door de Payment Service Provider of Bankpartner

Klachten met betrekking tot de door de Betaalpartner aangeboden diensten worden naar Enerfip gestuurd in overeenstemming met de procedures zoals beschreven in 1. De Klantverantwoordelijke Enerfip stuurt de aan hem gerichte Klachten binnen 5 werkdagen na ontvangst van de Klacht door naar de Bankpartner

De Klantverantwoordelijke zorgt ervoor dat de Bankpartner binnen 5 werkdagen bevestigt of de Klacht al dan niet is afgehandeld. Als de Bankpartner de Klacht in behandeling neemt, informeert de Klantenservice Manager de Klant. Als de Bankpartner weigert de Klacht in behandeling te nemen, zal de Manager Klantenservice in het belang van de Klant een minnelijke schikking met de Bankpartner zoeken. De Klantenservicemanager informeert de Klant onverwijld zodra een oplossing voor de Klacht is gevonden.

Verhaal

Als het antwoord van Enerfip op de Klacht de eiser niet tevreden stelt, heeft de eiser de mogelijkheid om een beroep te doen op een bemiddelaar, in overeenstemming met de bepalingen van de artikelen L 611-1 en R 612-1 en volgende van de Franse Consumentenwet betreffende de minnelijke schikking van geschillen. Je kunt contact opnemen met de bemiddelaar van Médiation de la Consommation & Patrimoine:

• per e-mail op het volgende adres: [e-mail]; of

• per post: Médiation de la Consommation & Patrimoine, 12 Square Desnouettes - 75015 Parijs, Frankrijk.

De kosten van de bemiddeling worden gedragen door Enerfip. Er moet binnen een jaar na de eerste klacht contact worden opgenomen met de bemiddelaar;

Als de eiser heeft geïnvesteerd in een van de volgende producten: eenvoudige obligatie, converteerbare obligatie, aandeel, kan hij/zij contact opnemen met de Ombudsman van de Autorité des marchés financiers door een formulier in te vullen op de AMF website.

Je kunt ook per post contact opnemen met de Ombudsman van de AMF:

Autorité des marchés financiers, La médiation, 17 place de la Bourse, 75082, Paris Cedex 02

of per telefoon: 01 53 45 60 00

Verwerkingsverantwoordelijke

Mevrouw Valérie Séchet is de verantwoordelijke voor de behandeling van klachten