Procédure de traitement des réclamations

Présentation et objectif de la procédure

La présente procédure vise à permettre un traitement efficace, égal et harmonisé des réclamations émanant d'Investisseurs Enregistrés, d'Investisseurs Approuvés, de Souscripteurs, de Porteurs de Projets, ou d'Emetteurs (ci-après le ou les « Clients »). La mise en oeuvre de la présente procédure est déclenchée par une déclaration du Client actant son mécontentement, (ci-après la « Réclamation »). Elle n'est pas applicable en cas de demande d'information, d'avis, de clarification, de service ou de prestation.

Le Responsable de Traitement des Réclamations est chargé de faire appliquer le procédure à l’ensemble du service client.

Des explications relatives à la procédure de traitement des Réclamations sont accessibles sur la page « FAQ / Foire aux questions » du Site, rubrique « Comment puis-je faire une réclamation ?». Le lien vers la page « FAQ » est accessible au bas de chacune des pages du Site.

Cette politique sera régulièrement actualisée en fonction de la règlementation applicable et des activités de la société Enerfip.

Réception des Réclamations

Différents canaux de réclamation existent :

• par email: à l'adresse [e-mail]

• si la réclamation concerne un investissement, le client insatisfait doit préciser le projet concerné, la date et le montant de sa souscription et envoyer sa demande à : [e-mail] en précisant l'objet : « réclamation relatif à mon investissement au projet X ».

• si la réclamation concerne l'utilisation/fonctionnement du site internet, le client s'efforcera si possible de joindre des copies d'écran pour permettre à notre Service compétent de résoudre au plus vite le souci

• par téléphone : 04 119 34 111

• par courrier postal : au 6 rue de Maguelone - 34000 Montpellier.

Traitement des Réclamations

Les réclamations sont reçues par le service client. Elles sont traitées gratuitement par l’agent en charge de la réclamation (Responsable Client).

Lorsqu'un Client adresse une Réclamation, un e-mail de confirmation de la prise en charge de sa Réclamation lui est envoyé dans un délai de 48 heures.

Le Responsable Client enregistre la Réclamation sur le tableur de suivi des réclamations regroupant les informations suivantes :

• le nom du client ;

• la date de réception de la réclamation ;

• l'objet de la réclamation ;

• la criticité de la réclamation ;

• l'investissement ou le service concerné;

• les intervenants autres qu'Enerfip (Porteur de projet) ;

• la date de la réponse faite au client ;

• les éventuelles actions correctives mises en place.

Le Responsable Client analyse la Réclamation.

La criticité est évaluée par le Responsable Client selon deux niveaux: mineur, majeur. Les Réclamations de criticité majeur entraînent la consultation de la Direction et font l’objet de mesures de documentation et d'archivage particulières.

Si celle-ci est incomplète, notamment si elle ne comprend pas l'identité complète du Client et un exposé précis du problème rencontré, qui permettra au Service Client d'aiguiller la demande vers le circuit de réclamation compétent, le Responsable Client invite sans délai le client à fournir les informations nécessaires au bon traitement de la réclamation.

Si celle-ci est injustifiée, il en informe le client sans délai en détaillant les raisons, sauf dans le cas où le client fait l’objet d’une déclaration TRACFIN. Ainsi, dans le cas où le client fait l’objet d’une déclaration TRACFIN, le client est informé que sa réclamation est injustifiée mais sans détailler les raisons. Si celle-ci est justifiée :

• soit Enerfip est en mesure d'apporter une solution immédiate au problème, auquel cas il met en place l'action corrective nécessaire, et en informe le Client par e-mail;

• soit Enerfip n'est pas en mesure d'apporter une solution immédiate au problème, auquel cas il envoie sans délai au client un e-mail l'informant de la prise en compte du problème soulevé et, s'il le peut, des actions envisagées et du délai de réponse estimé.

Dans ce dernier cas, Enerfip met en place avec diligence les actions correctives nécessaires. L'ensemble des étapes de la procédure (envoi de l'e-mail de confirmation de prise en charge de la réclamation, enregistrement de la réclamation, mise en place d'actions correctives, réponse apportée à la Réclamation) font l'objet d'un enregistrement dans le Tableur de suivi. Dans tous les cas, et sauf circonstances particulières dûment justifiées, conformément à l'article 14 des CGU d'Enerfip, il est répondu dans un délai maximum de deux mois à l'ensemble des Réclamations des Clients.

Contrôle du traitement des réclamations

Un contrôle des réclamations enregistrées est effectué au moins une fois par mois par le Responsable du Traitement des Réclamations avec l’ensemble des agents. Une restitution annuelle est organisée par le Responsable du Traitement des Réclamations auprès du Service Conformité interne et de la Direction de la Société.

Cette restitution figure dans le Rapport d’Activités annuel de la Société.

Réclamations relatives aux prestations proposées par le Prestataire de Service de Paiement ou Partenaire Bancaire

Les Réclamations relatives aux prestations proposées par le Partenaire Bancaire sont adressées à Enerfip selon les modalités prévues au 1. Le Responsable Client transmet au Partenaire Bancaire les Réclamations qui lui sont destinées dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de la réception de la Réclamation.

Le Responsable Client s'assure d'obtenir du Partenaire Bancaire une confirmation ou non de la prise en charge de la Réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés. En cas de prise en charge de la Réclamation par le Partenaire Bancaire, le Responsable Client en informe le Client. En cas de refus de prise en charge de la Réclamation par le Partenaire Bancaire, le Responsable Client recherche une solution amiable avec le Partenaire Bancaire, au mieux des intérêts du Client. Il informe le Client sans délai dès qu'une solution sur la prise en charge de sa Réclamation a été trouvée.

Recours

Si la réponse apportée par Enerfip à la réclamation ne satisfaisait pas le demandeur, celui-ci a la possibilité de faire appel à un médiateur, conformément aux dispositions des articles L 611-1 et R 612-1 et suivants du Code de la Consommation concernant le règlement amiable des litiges. Le médiateur Médiation de la Consommation & Patrimoine, peut être contacté :

• par courriel à l’adresse suivant : [e-mail] ; ou

• par courrier : Médiation de la Consommation & Patrimoine, 12 Square Desnouettes - 75015 Paris

Les frais de médiation sont pris en charge par Enerfip. Le médiateur doit être saisi dans le délai maximal d'un an à compter de la réclamation initiale.

Si le demandeur a investi dans un des produits suivants : obligation simple, obligation convertible, action, il peut contacter le Médiateur de l'Autorité des marchés financiers enremplissant un formulaire sur le site de l'AMF.

Il pourra également contacter le médiateur de l'AMF par courrier :

Autorité des marchés financiers La médiation 17, place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02

ou par Téléphone : 01 53 45 60 00

Responsable de Traitement

Madame Valérie Séchet est la Responsable de Traitement des Réclamations.