Procedimiento de reclamación
Presentación y objetivo del procedimiento
La finalidad de este procedimiento es permitir que las reclamaciones de los Inversores Registrados, los Inversores Aprobados, los Suscriptores, los Titulares de Proyectos o los Emisores (en adelante, el/los "Cliente(s)") se tramiten de forma eficaz, equitativa y armonizada. La aplicación de este procedimiento se desencadena mediante una declaración del Cliente manifestando su insatisfacción (en lo sucesivo, la "Reclamación"). No se aplica en caso de solicitud de información, asesoramiento, aclaración, servicio o prestación.
El Responsable de Tramitación de Reclamaciones es responsable de aplicar el procedimiento a todo el departamento de atención al cliente.
Encontrará explicaciones sobre el procedimiento de tramitación de reclamaciones en la página de "Preguntas frecuentes" del Sitio, bajo el epígrafe "¿Cómo presento una reclamación? El enlace a la página de "FAQ" se encuentra en la parte inferior de cada una de las páginas del Sitio.
Esta política se actualizará periódicamente en función de la normativa aplicable y de las actividades de Enerfip.
Recepción de denuncias
Existen varios canales para presentar reclamaciones:
por correo electrónico: reclamation@enerfip.fr
si la reclamación se refiere a una inversión, el cliente insatisfecho deberá especificar el proyecto en cuestión, la fecha y el importe de su suscripción y enviar su solicitud a: reclamation@enerfip.fr con el asunto "reclamación sobre mi inversión en el proyecto X".
si la reclamación se refiere al uso/funcionamiento del sitio web, el cliente procurará, si es posible, adjuntar copias de pantalla para que nuestro Departamento competente pueda resolver el problema lo antes posible
por teléfono: 04 119 34 111
por correo: 6 rue de Maguelone - 34000 Montpellier.
Tramitación de reclamaciones
Las reclamaciones se reciben en el Servicio de Atención al Cliente. Las tramita gratuitamente el agente encargado de la reclamación (Gestor de Clientes).
Cuando un cliente presenta una reclamación, en un plazo de 48 horas se le envía un correo electrónico confirmando que la reclamación ha sido tramitada.
El gestor de clientes registra la reclamación en la hoja de cálculo de seguimiento de reclamaciones, que incluye la siguiente información:
el nombre del cliente ;
la fecha de recepción de la denuncia ;
el objeto de la denuncia ;
la criticidad de la denuncia ;
la inversión o el servicio de que se trate;
Participantes distintos de Enerfip (patrocinador del proyecto);
la fecha de la respuesta al cliente ;
las medidas correctoras adoptadas.
El Gestor de clientes analiza la reclamación.
El gestor de clientes evalúa la criticidad en dos niveles: leve y grave. Las reclamaciones de criticidad mayor se remiten a la dirección para consulta y están sujetas a medidas especiales de documentación y archivo.
Si la reclamación está incompleta, en particular si no incluye la identidad completa del Cliente y una descripción precisa del problema encontrado, que permita al Servicio de Atención al Cliente dirigir la solicitud al canal de reclamaciones adecuado, el Gestor de Clientes solicitará inmediatamente al Cliente que facilite la información necesaria para que la reclamación pueda tramitarse correctamente.
Si la reclamación es injustificada, se informa inmediatamente al cliente, detallando los motivos, salvo en el caso de una declaración TRACFIN. Así, si el cliente es objeto de una declaración TRACFIN, se le informa de que su reclamación es injustificada, pero sin detallar los motivos. Si la reclamación está justificada :
o bien Enerfip puede aportar una solución inmediata al problema, en cuyo caso pone en marcha la acción correctora necesaria e informa al Cliente por correo electrónico;
o bien Enerfip no puede dar una solución inmediata al problema, en cuyo caso envía inmediatamente al cliente un correo electrónico informándole de que se ha tenido en cuenta el problema planteado y, si puede, las acciones previstas y el tiempo estimado de respuesta.
En este último caso, Enerfip aplica diligentemente las medidas correctoras necesarias. Todas las etapas del procedimiento (envío del correo electrónico confirmando que la reclamación ha sido tenida en cuenta, registro de la reclamación, implementación de las acciones correctivas, respuesta a la Reclamación) se registran en la Hoja de Seguimiento. En todos los casos, y salvo circunstancias especiales debidamente justificadas, de conformidad con el artículo 14 de las CGU de Enerfip, todas las Reclamaciones de los Clientes se responden en un plazo máximo de dos meses.
Control de la tramitación de las reclamaciones
Al menos una vez al mes, el Gestor de Reclamaciones revisa los siniestros registrados con todos los agentes. El Gestor de Reclamaciones organiza un informe anual para el Departamento de Cumplimiento Interno y la Dirección de la empresa.
Este informe se incluye en el Informe anual de actividades de la empresa.
Reclamaciones relativas a los servicios ofrecidos por el proveedor de servicios de pago o el socio bancario
Las reclamaciones relativas a los servicios ofrecidos por el Socio Bancario se envían a Enerfip de conformidad con los procedimientos establecidos en el punto 1. El Gestor de Clientes transmite las Reclamaciones al Socio Bancario en un plazo de 5 días laborables a partir de la recepción de la Reclamación.
El Gestor de Clientes se asegurará de que el Socio Bancario confirme si se ha tramitado o no la Reclamación en un plazo de 5 días laborables. Si el Socio Bancario acepta la Reclamación, el Gestor de Clientes informará al Cliente. Si el Socio Bancario se niega a tramitar la Reclamación, el Gestor de Clientes buscará una solución amistosa con el Socio Bancario, en interés del Cliente. Informará al Cliente sin demora en cuanto se haya encontrado una solución a la tramitación de su Reclamación.
Recurso
Si la respuesta de Enerfip a la reclamación no satisface al reclamante, éste podrá recurrir a un mediador, de conformidad con lo dispuesto en los artículos L 611-1 y R 612-1 y siguientes del Código de Consumo francés relativos a la resolución amistosa de litigios. Puede ponerse en contacto con el mediador de la Médiation de la Consommation & Patrimoine:
por correo electrónico a la siguiente dirección: rosina.gelle@mcpmediation.org; o bien
por correo: Médiation de la Consommation & Patrimoine, 12 Square Desnouettes - 75015 París
Los costes de la mediación corren a cargo de Enerfip. El asunto debe remitirse al mediador en el plazo de un año desde la reclamación inicial.
También pueden ponerse en contacto con el Defensor del Pueblo AMF por correo:
Autorité des marchés financiers La médiation 17, place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02 o por teléfono: (+33) 01.53.45.60.00
Controlador de datos
Valérie Séchet es la Directora de Tramitación de Reclamaciones.
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