Procedura di gestione dei reclami

Presentazione e obiettivo della procedura

La presente procedura mira a consentire un trattamento efficace ed equo dei reclami provenienti da investitori registrati, investitori approvati, sottoscrittori, promotori di progetto o emettitori (di seguito denominati "Clienti"). L'attuazione della presente procedura è avviata da una dichiarazione del Cliente che attesti la sua insoddisfazione, (di seguito il "Reclamo"). Non è applicabile in caso di richiesta di informazioni, pareri, chiarimenti, servizi o prestazioni.

Il Responsabile del Trattamento dei Reclami è incaricato di applicare la procedura a tutto il servizio clienti.

Spiegazioni relative alla procedura di trattamento dei Reclami sono disponibili sulla pagina "FAQ / Domande frequenti" del Sito, nella sezione "Come posso presentare un reclamo?". Il link alla pagina "FAQ" è accessibile nella parte inferiore di ciascuna pagina del Sito.

Questa politica sarà regolarmente aggiornata in base alla normativa applicabile e alle attività della società Enerfip.

Ricezione delle Reclamazioni

Esistono diversi canali per presentare reclami:

• via email: all'indirizzo [e-mail]

• se il reclamo riguarda un investimento, il cliente insoddisfatto deve specificare il progetto interessato, la data e l'importo della sottoscrizione e inviare la richiesta a: [e-mail] indicando nell'oggetto: "reclamo relativo al mio investimento nel progetto X".

• se il reclamo riguarda l'uso/funzionamento del sito internet, il cliente cercherà, se possibile, di allegare delle schermate per consentire al nostro competente Servizio di risolvere il problema il più rapidamente possibile

• per telefono: 04 119 34 111

• per posta: presso 6 rue de Maguelone - 34000 Montpellier.

Gestione dei reclami

I reclami sono ricevuti dal servizio clienti e vengono elaborati gratuitamente dall'operatore responsabile dei reclami (Responsabile Cliente).

Quando un Cliente presenta un reclamo, riceve una email di conferma della presa in carico del suo reclamo entro 48 ore.

Il Responsabile Cliente registra il reclamo nel foglio di controllo dei reclami che include le seguenti informazioni:

• il nome del cliente;

• la data di ricezione del reclamo;

• l'oggetto del reclamo;

• la criticità del reclamo;

• l'investimento o servizio in questione;

• gli attori coinvolti, diversi da Enerfip (Promotore di progetto);

• la data della risposta fornita al cliente;

• eventuali azioni correttive implementate.

Il Responsabile Cliente analizza il reclamo.

La criticità è valutata dal Responsabile Cliente in base a due livelli: minore, maggiore. I reclami di criticità maggiore comportano la consultazione della Direzione e sono soggetti a misure di documentazione e archiviazione particolari.

Se la richiesta è incompleta, in particolare se non include l'identità completa del cliente e una esposizione dettagliata del problema riscontrato, che consentirebbe al Servizio Clienti di indirizzare la richiesta al circuito di reclami competente, il Responsabile Cliente invita immediatamente il cliente a fornire le informazioni necessarie per il corretto trattamento del reclamo.

Se il reclamo è ingiustificato, Enerfip informa immediatamente il cliente dettagliando le ragioni, a meno che il cliente sia oggetto di una segnalazione TRACFIN. In caso il cliente sia soggetto a una segnalazione TRACFIN, gli viene comunicato che il suo reclamo è ingiustificato senza dettagliare le ragioni. Se il reclamo è giustificato:

• Enerfip è in grado di fornire una soluzione immediata al problema, in tal caso mette in atto l'azione correttiva necessaria e informa il cliente tramite e-mail;

• Se Enerfip non è in grado di fornire una soluzione immediata al problema, invia immediatamente al cliente un'e-mail informandolo della presa in carico del problema sollevato e, se possibile, delle azioni previste e del tempo stimato per la risposta.

In quest'ultimo caso, Enerfip mette in atto le azioni correttive necessarie. Tutte le fasi della procedura (invio dell'e-mail di conferma della presa in carico del reclamo, registrazione del reclamo, implementazione di azioni correttive, risposta fornita al reclamo) sono registrate nel Foglio di controllo. In tutti i casi, a meno di circostanze particolari debitamente giustificate, conformemente all'articolo 14 dei Termini di Servizio di Enerfip, viene fornita una risposta entro un massimo di due mesi a tutti i reclami dei clienti.

Controllo del trattamento dei reclami

Un controllo dei reclami registrati viene effettuato almeno una volta al mese dal Responsabile del Trattamento dei Reclami con tutti gli agenti.

Annualmente, poi, il Responsabile del Trattamento dei Reclami organizza una riunione con il Servizio di Conformità Interna e la Direzione della Società. Questa riunione è inclusa nel Rapporto Annuale sulle Attività della Società.

Reclami relativi ai servizi offerti dal Prestatore di Servizi di Pagamento o dalla Banca Partner

I reclami relativi ai servizi offerti dalla Banca Partner devono essere indirizzati a Enerfip secondo le modalità indicate al punto 1. Il Responsabile Cliente trasmette i reclami destinati alla Banca Partner entro un periodo di 5 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo.

Il Responsabile Cliente si impegna a ottenere dalla Banca Partner una conferma della presa in carico o meno del reclamo entro 5 giorni lavorativi. Se la Banca Partner accetta di prendere in carico il reclamo, il Responsabile Cliente informerà il Cliente. Se la Banca Partner rifiuta di prendere in carico il reclamo, il Responsabile Cliente cercherà una soluzione amichevole con la Banca Partner, nell'interesse del Cliente. Il Cliente sarà prontamente informato non appena una soluzione sulla presa in carico del suo reclamo sarà trovata.

Ricorso

Se la risposta fornita da Enerfip al reclamo non soddisfa il richiedente, questi ha la possibilità di rivolgersi a un mediatore, in conformità alle disposizioni degli articoli L 611-1 e R 612-1 e seguenti del Codice del Consumo, per la risoluzione amichevole delle controversie. Il mediatore presso la Mediation de la Consommation & Patrimoine può essere contattato:

• via email all'indirizzo: [e-mail];

• o via posta: Mediation de la Consommation & Patrimoine, 12 Square Desnouettes - 75015 Parigi.

Le spese di mediazione sono a carico di Enerfip. Il mediatore deve essere contattato entro il termine massimo di un anno dalla presentazione del reclamo iniziale.

Se il richiedente ha investito in uno dei seguenti prodotti: obbligazione semplice, obbligazione convertibile, azione, può contattare il Mediatore dell'Autorité des marchés financiers compilando un modulo sul sito dell'AMF.

Può anche contattare il mediatore dell'AMF via posta: Autorité des marchés financiers La médiation 17, place de la Bourse 75082 Parigi Cedex 02 o per telefono: 01 53 45 60 00.

Responsabile del Trattamento

La signora Valérie Séchet è la Responsabile del Trattamento dei Reclami.